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苏向红
（湖州师院人文学院，浙江 湖州 313000）
摘 要：普通话水平测试的主要对象是成年应试人，测试的目的不仅是判定应试人的普通话水平等级，更重要的是普及和提高国民的普通话水平，因此，测试员不仅要根据评分标准进行科学的量化的评判，而且要根据测试对象和测试目的重视应试人的感受和体验，友善公平地对待应试人。
目前，普通话水平测试的主要对象包括：中小学教师；师范、广电、戏剧、外语、旅游等高等院校和中等职业学校相关专业的教师和毕业生；各级广播电台、电视台的播音员、节目主持人；从事影视、话剧表演和影视配音的专业人员等等。这类群体的特点是：年龄相差悬殊、语音水平不一、职业要求较高、心理素质各异。普通话水平测试是国家级考试，与全国计算机等级考试和职称外语考试一样具有毋庸质疑的权威性，但后二者都是笔试，评判人是计算机，前者则是口试，评判人是测试员，测试员一般必须当场判定应试人的普通话水平等级。这种测试对测试员的综合素质要求很高，国家对测试员的任职资格要求除了学历、职称和工龄外，还包括语音理论、语音水平、测评能力、职业道德甚至身体健康等方面。本文试从人文关怀角度谈谈测试员的品德素质问题。
一、问题的提出
普通话水平测试是面对面的口试，应试人必须面对两位以上测试员，测试时还必须当场录音以备上级管理机构抽查复审。应试人是在特定的交际环境中以特定的交际形式与特定的交际对象进行交际。更为严峻的是，普通话等级合格证书在职称评定、聘任上岗、教师资格认定等方面具有“一票否决”的残酷性。因此，测试时绝大多数应试人都会产生不同程度的紧张情绪。不少应试人，包括那些习惯于在众人面前侃侃而谈的教师、播音员和节目主持人，都认为这是最让人胆怯不安并且心有余悸的考试。除语音水平外，应试人的心理承受力和应变能力也受到严重的挑战和考验。考场上据笔者所见，手忙脚乱者有之，声抖音颤者有之，不知所措者有之，临场哭泣者有之，中途退场者有之，考毕晕倒者有之。
影响应试人情绪的因素除了自身普通话水平和心理素质的优劣外，测试员的品德素质也会起一定作用，笔者也曾观察过一些测试员对应试人的态度：有的面色冷峻；有的漠然冷淡；有的语气咄咄逼人；有的语调难免嘲讽之嫌；有的偶尔接听手机；有的心不在焉；有的急于赶进度；有的当场将成绩透露给应试人结果惹来不必要的麻烦；凡此种种都促使我们不得不考虑一个问题——人文关怀问题。测试只是一种手段而不是目的，普通话水平测试的积极作用和终极目的就是推动全国普通话的普及，促进全社会普通话水平的提高。如果在具体的培训和测试中不能以人为本，不能使测试对象在一种人性化的环境中沉着应试，从而达到以测促训、以训保测、测训结合、普及提高的目的，那么就会偏离推广普通话的目的，就会违背设立普通话水平测试的初衷。
测试员与应试人之间是一种什么关系？当然是考官与考生的关系，即那种不平等的评判者与被测人之间的关系，在这样一种关系之下，让人文关怀走进测试，创造一种人性化的应试环境，其主动权就掌握在测试员手里。人文关怀就是以人为本的价值判断和道德情怀，此处所说的人文关怀是指在进行测试时，测试员不仅要根据评分标准进行科学的量化的评判，而且要根据测试对象和测试目的重视应试人的感受和体验，友善地、公平地对待应试人，它通过测试员的基本品德素质渗透在普通话水平测试的整个过程之中。
二、测试员基本品德素质的体现
1.与人为善的态度
首先要进行换位思考。每个测试员都有一段终生难忘的考资格证书的经历，只要推己及人，就不难理解应试人的种种紧张表现。第二，测试员应该尊重应试人，要尽可能使应试人迅速调整好心理状态和发音状态，为正常发挥水准打下基础。为保证测试顺利进行，一般情况下的具体步骤是：
寒暄→说明有关事项→示意测试开始→测试中提醒→测试完毕后提醒
友善的态度主要体现在真诚的微笑、得体的举止、亲切的语气、柔和的语调和适中的音量等方面。
2.保持自信与自尊
测试员不仅必须在短短的十几分钟内判定应试人的普通话水平等级，而且还必须调整好自己的心态，处理好各种难免的麻烦。每一场测试，测试员都要经过几道关卡：
⑴业务能力关
合格测试员的业务能力是指敏锐的语音感知能力和良好的辨音记音能力，这需要扎实的语音理论基础和普通话口语水平来支撑，优秀测试员还应该具备一定的科研能力。
普通话水平测试是面试，意味着测试员每一次所要面对的都是不同的测试对象。因此，为了尽可能地保证测试的信度和效度，即使是经验丰富、操作熟练的老手也不敢掉以轻心，何况那些经验不甚丰富、技术不甚熟练的新手了。所以应试人通常见到的总是认认真真工作而且不苟言笑的测试员。
⑵疲劳关
对于测试员来说，测试既是脑力的磨练，也是体力的消耗。测试时每组应试人为14人，每个人需要12分钟，还要考虑上下场的衔接和计分时间，这样每一组测试至少需要三个半小时。为了保证测试的信度和效度，为了对应试人负责，测试员必须始终保持旺盛的精力和高度的注意力，容不得半点马虎懈怠，其工作职责和工作流程包括：
熟悉试卷→登记应试人姓名和身份证号码→检查相关用品→敦促应试人上下场→测评操作→整理相关用品
可见测试员工作量大，工作程序紧凑，这使得每个新上岗的测试员起初都感到手忙脚乱，通常需要在老测试员的示范提示下才能逐渐适应。如果恰逢整个一组或整个一天中应试人的语音基础都比较差，测试员的疲劳感就更加无法避免了。有时，测试场地甚至天气变化都容易使人疲劳焦躁。
⑶人情关
由于测试对象涉及面广，参与者多，因此不可能跨省市交互测试，而只能在当地市（县）组织测试。管理机构的一般做法是：统一调配测试员、考教分离、建立回避制度，这可以在一定程度上防止出现拉关系，托人情的现象。但毕竟是在当地举行测试，不可避免地会遇到人为因素的干扰。一些人包括一些单位的领导干部不重视普通话的推广，不了解测试工作，还有一些人虽然十分刻苦却实在难以改善多年来形成的语音面貌，于是出现了一些令人遗憾的现象，如托人说情、苦苦哀求、威胁谩骂、人身攻击甚至行政干预等等。应该承认，职业道德与人情世故的交锋，“我本善良”的初衷与测试的权威性和严肃性的矛盾使得测试员面临着相当大的心理压力，处理不当就会造成不良后果。
⑷应变关
测试中的意外情况大致包括：应试人过分紧张、应试人违反测试纪律、意外停电或录音设备发生故障、场外喧哗和人情因素干扰等，这些都需要测试员冷静妥善地处理。
一个优秀测试员应以自信自尊的态度对待上述情况，要有高度的责任心，要有耐心，要有恒心，还要做到处理事件不急不躁、有理有节，对一时难以解决的问题应及时向管理部门汇报。毕竟无理取闹者只是极少数人，绝大多数人都是以严肃认真的态度来参加测试的，测试员所要做的就是尽可能细致地操作，尽可能公正地判分，以礼貌待人，以事理服人。
三、测试员基本品德素质的修养
测试员基本品德素质的修养不是一朝一夕之功，影响测试员情绪的因素主要有：过于疲劳；首因效应（应试人念不准自己姓名）；时间紧任务重；应试人出言不逊、过于紧张、没做准备却苦苦哀求或满不在乎、坚持要查看分数等。因此测试员往往比较严肃，有时也难免烦躁不安，不注意或不能够时时保持平和的心态和符合礼仪的言谈举止，以致对应试人情绪产生负面影响，这种负面影响可能加剧应试人的紧张心理，还可能导致对测试工作的误解，甚至会影响测试员队伍的整体形象。普通话水平测试是一种特殊形式的考试，它是对应试人普通话等级的检验，同时也是对测试员综合素质的考察，作为应试人，当然希望面对和颜悦色的测试员，希望身处一个有利于正常发挥水平的测试环境；作为普通话水平测试管理者，从设置测试的目的和提升工作层次的角度出发，也应该对测试员提出相应的要求。一个优秀测试员应该把测试作为与人交际的特殊形式去对待，在工作时多一点礼貌礼节，多一点人性化的考虑，多一点人文关怀，是一件于人于己都有利、都可以做到的事情。
1.修内
⑴要热爱测试工作，敬业爱岗，吃苦耐劳，乐于奉献，表现为：工作态度认真，遵守测试纪律，不怕苦不怕累。
⑵要有同情心和幽默感，不要表露出优越感和鄙视感，表现为：态度和气，语气亲切，善于用轻松愉快的言语化解应试人的紧张情绪。
⑶要有认真负责的工作态度和工作效率意识，能迅速进入工作状态，表现为：思路清晰，有条不紊，反应灵敏，动作灵活。
⑷要有团结合作精神，与同事配合默契，表现为：尊重同事，有事协商解决。
2.养外
⑴面带微笑。对于忐忑不安的应试人来说，测试员真诚的微笑无疑具有一种感染力，使人感受到温暖和愉快，有助于缓解紧张情绪，迅速进入良好的应试状态。
⑵表情亲切。测试员应该采取平视的目光以表示理解、平等，不应流露出优越感而采用俯视、斜视、蔑视等眼光。要避免皱眉、摇头、嘲讽等令人不快的表情。
⑶语气柔和，音量适中。要避免生硬、一味催促的语调。
⑷言谈得体，举止大方。要使用礼貌用语，句式上多用祈使句，如“你好、请坐、请继续”等，尽量不使用命令句和反问句，如“还站着干什么、怎么连名字都不报、快走吧”等。大方洒脱的举止是自尊心和自信心的一种外在表现，给人以开朗坦率、踏实放心的印象。
综上所述，现阶段接受普通话水平测试的对象都是在岗专业人员，在测试中弘扬以人为本的理念，创造人性化的测试氛围，让人文关怀走进考场，追求科学精神与人文关怀的统一，无疑是对测试员品德素质高层次的要求，这是根据普通话水平测试的特殊对象、面试特点和最终目的提出来的，一些测试员已经做出努力和尝试，一些管理者也开始注意到人性化管理问题。事实上，只要测试员有心有意识地去做，就可以做到并且做好。 |
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